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孙蓓倩 真心换真情,服务赢信任




更新时间:2018-05-16   浏览次数:

“这里是长宁区长宁路1509号兴业银行网点,有人哮喘病犯了,需要救护车!”带着紧张但又不失冷静的声音对着120急救电话说道。

并不大的营业厅堂内,一位中年男子斜歪在座椅上,面色惨白如纸,呼吸急促,已接近休克状态。

这紧张的一幕发生在兴业银行上海分行长宁路社区支行里,而及时进行妥善处置,让病人安然脱险的,便是支行客户经理孙蓓倩,一位让所有客户都赞不绝口的银行好职员。

营业厅堂中的“白衣天使”

临近下班时分,孙蓓倩正在有条不紊地整理着工作材料。这一天的工作与平时并无不同,但一场突如其来的意外却打破了小小营业厅里的宁静。

“陆先生好。”一位熟悉的客户走进社区支行,孙蓓倩一眼就认出了是谁,抬头打了声招呼。还没寒暄几句,客户的脸色突然变了,“哎……”话没说完,陆先生就捂着胸口蹲了下去,呼吸的声音都变粗了,神色极为痛苦。

“这是怎么了?”孙蓓倩忙赶过来扶着他坐下,“我……有哮喘……”陆先生艰难地挤出了几个字,满脸都是汗珠,几乎就要晕过去。

哮喘发作可大可小,孙蓓倩知道严重性,陆先生此时的情况看起来已经十分严重了。“您身上有带药吗?”她凭着常识问,但却没得到想要的回答。如果有喷雾一类的药,能暂时缓解一下陆先生的痛苦,然而现在最重要的是联系医院。孙蓓倩迅速拨通了120急救电话,冷静地说明了陆先生的情况和地址,又通知了他的妻子。随即,她以最快速度冲向附近的药店,买来应急的药物。终于,在孙蓓倩冷静而有效的处理下,陆先生及时得到救护,化险为夷。

这有惊无险的一幕,在营业厅外,并没有多少人知道。直到陆先生的妻子亲自来网点道谢,又向兴业银行上海分行寄来了感谢信,孙蓓倩的同事们才晓得,她在工作中做了一回“白衣天使”。

正是有了对客户的万分熟悉,她才能第一时间联系上客户的家人;正是因为足够的冷静,她才能让突然发病的客户得到最妥善的救治。除了具备丰富的专业知识和工作能力,爱心、诚恳、友善也是这位在零售岗位上服役八年的“老兵”身上的宝贵品质。除了来自陆先生的感谢信,孙蓓倩收到的高度赞扬和评价,还有许许多多。

客户账户的“守护者”

“请问这笔钱的转账用途是什么?”这一天,一对来办理网银转账业务的老夫妻引起了小孙的注意。

老两口说,要开通网上银行转账业务,朋友的儿子买房,找他们借十万元周转。但奇怪的是,按照“朋友”的要求,这笔钱必须分作多次转账。

孙蓓倩一听就觉得有些不对劲,平日行里经常组织大家学习反金融诈骗知识,这种多次转账的套路是骗子们频繁使用的手段。她请老人们在一旁坐下,端上茶水,然后认真询问相关细节,又描述了类似的诈骗案例。在她的分析下,两位老人也警觉了起来,逐渐发现这位“朋友”言语中的漏洞。通过孙蓓倩的协助,老夫妻联系110报警核查,最终确认了这是一起金融诈骗案件。

“真是多亏了你!”两位老人十分后怕,不断向孙蓓倩说谢谢,“那可是我们的养老钱啊!”

这一次,两位老人与金融诈骗擦肩而过,但这起事件让孙蓓倩展开了新的思考,如何能让更多人不被蒙骗、不受损失呢?金融诈骗的受害者中,老年客户占大多数,爱拼ap888,他们平时接受的此类信息较少,这就需要银行员工多做努力。孙蓓倩将一些典型的金融诈骗案例逐一记录整理,并和同事们一起讨论交流,用最便于老年客户理解的方式进行宣传,同时在服务中加强对可疑交易的分析,多留心、多关心、多尽心,保障客户们的利益。

“设身处地想一想,如果是自家的老人被骗了,我们该有多心疼啊。”孙蓓倩说,“平时多和客户说几句,提高他们的防范意识,关键时刻就能派上大用场。我们作为银行人,就重要的就是守好客户的钱袋子。”

社区邻里“一家亲”

“小孙哦,就跟我们自家人一样。”有客户给予了孙蓓倩这样的高度评价。如何从职员和客户之间服务与被服务的关系,变成像朋友家人一样亲密?孙蓓倩自然有她的一套方法。

真诚的微笑、良好的沟通、热情的服务,让每一位来长宁路社区支行办理业务的客户都感到宾至如归。来社区支行的客户以老年人居多,对于业务开办、流程操作会提出大大小小各种各样的问题。孙蓓倩从来都是耐心地手把手指导他们使用手机银行和网上银行,让每一位客户的问题得到最妥善的解答。客户有抱怨与不满时,她第一时间出面解释,及时消除误解,找到让客户满意的解决方式。在营业时间外,她还经常与客户聊聊家常,了解他们的喜好和投资需求,以便更好地为他们推荐、配置各类产品。

除了良好的服务态度,更重要的是全面的专业知识。孙蓓倩在工作中是个有心人,她通过不断的学习和积累,充分吃透每一项产品,在心中做好详细的计划,把产品和客户连上线。对于有投资需求的客户,她会针对性地做出各种介绍和推荐,为客户设计投资方案。对于有闲散资金但缺乏理财意识的客户,她娴熟地一一讲解,为他们找到最适合自己的理财方式。许多VIP客户都说过这样一句话:“我来兴业银行办理业务,就是因为信任孙经理。”

面对客户们的褒奖和信赖,孙蓓倩自然是高兴的,但她从来没有骄傲。用她自己的说法,“这是每一个兴业人都会做的”。在兴业银行的八年,孙蓓倩始终秉持着“真诚服务,相伴成长”的初心,扎根在这片平台之上,认真服务好每一位客户。在踏踏实实的工作中,绽放着兴业人的独特风采。

真心换真情,服务赢信任——记兴业银行上海分行长宁路社区支行孙蓓倩



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